全球顶级客户体验专家Shep Hyken相信，如果能够始终如一地践行，这些方法会是让客户说「我还会再来！」的关键。

过去的2022年注定是不平凡的一年，一些企业正在从疫情的影响中逐渐恢复，同时还要面对招聘、供应链等问题和不稳定的经济形势。所有这些都使得企业领导者不得不把他们在职业生涯中学到的每一项技能都发挥殆尽。

全球顶级客户体验专家Shep Hyken的研究中表明，2022年的企业的客户服务表现很大程度上不如前一年。为了让这种趋势在2023年不再继续发展下去，他列出了一些策略来帮助我们。虽然看起来很基本，但对企业的成功至关重要。

今天与你分享Shep Hyken认为在2023年可以撼动客户体验的10种方法，希望对你有所帮助。

01

管理第一印象和最后印象

Manage First and Last Impressions

这是最基本的。客户体验从良好的第一印象开始——这不仅仅是客户与品牌的第一次互动，而是为接下来的任何事情奠定了基调，无论是第一次互动还是第500次互动。

至于最后的印象，一定要为客户的体验画上强有力的句号，因为最后的印象总是会给人留下更持久的印象。

02

顾客会被给予回馈的公司和品牌吸引

Give Back

在我们的年度客户体验调查中，45%的客户表示，一个回馈社会或支持社会公共事业的公司对他们来说很重要。

03

以客户为中心

Be Customer-Focused

“以客户为中心“的定义不仅仅是提供良好的客户服务体验。除了关注客户服务和客户体验，你做的每一个决定都要把客户放在心里。

即使你正在考虑一个会对客户产生负面影响的变化，你也要仔细思考，了解其后果，并制定策略来克服或处理这个决策的影响。

04

赋权你的员工

Empower Your Employees

如果你想留住最好的员工，并想让他们照顾好你的客户，你就需要雇佣优秀的人，培训他们做好工作，然后让他们放手去做。当客户遇到不能做出明智决定的员工时，他们会感到沮丧。

顺便说一下，员工也会感到沮丧，而这对企业文化来说不是好事。

05

实行积极主动的客户服务

Practice Proactive Customer Service

这是建立客户信心的方法。如果你知道一个问题，就应该主动联系他们。例如，有线电视公司会在客户打开电视或电脑之前主动联系他们，让其知道服务出现了故障。又比如，零售商发会议邮件、发短信或打电话给顾客，让他们知道他们购买的东西被延迟发货了。

虽然没有人喜欢坏消息，但提前通知会给客户一种掌控感和预期，让他们知道公司正在解决问题。

06

个性化服务

Make It Personal

找到使客户体验个性化的方法。每一个客户都喜欢被认可和记住，要让你的客户觉得你了解他们。

07

拥有富足心态

特别是当涉及到时间的时候

Have an "Abundance Mindset"

Especially When It Comes to Time

齐格·金克拉（Zig Ziglar）曾经说过，“如果你帮助别人得到他们想要的，你就会得到你想要的一切。”在客户体验这个领域，你要做的就是帮助客户最大限度地利用他们对你和你的产品的体验。这可能意味着花更多的时间来销售、支持和建立与客户的关系。

企业中最大的“忠诚度杀手”之一就是员工为了应付下一个客户而催促客户。顾客能知道这一点，也能感受到这一点。额外付出的一两分钟可能是客户选择回来或不回来之间的分界线。

08

制造方便

Be Convenient

消除任何（或者说至少是尽可能多的）造成摩擦的因素。不要让顾客等待，也不要让他们经历任何额外的步骤或做任何不方便的事情。

我们调查的70%的顾客表示，他们会为方便而支付更多的钱，还有68%的人表示，更方便的体验会让他们再次光临。

09

践行「员工黄金法则」

Practice the “Employee Golden Rule”

我的员工黄金法则是这样的：对待员工就要像对待客户一样。换句话说，对待你的同事要像对待你的客户一样，这从公司内部为客户服务确定了基调，并且也会让外部的客户感受到。

10

乐于助人

Be Helpful

Ace Hardware被称为“乐于助人的硬件购买场所”，而这就是他们成功的秘诀。它将他们与其直接竞争对手（家得宝，Menards，沃尔玛等）区分开来。我在一本书中曾采访了一位Ace公司的高管，他说:“我们的竞争对手有友好的客户服务。我们也是，但我们同时还提供有帮助的服务。”想想如何帮助你的客户在购买你出售的任何东西时获得更大的成功吧。

额外建议

表达感激——永远不要忘记说“谢谢”。不管是通过当面、电话、短信还是老式的手写便条的方式，必须始终让你的客户知道你对他们心存感谢。

这些想法中的一些可能看起来很基本，甚至是常识，但如果能够始终如一地实践下来，相信他们会是让客户说“我还会再来！”的关键。

*本文仅代表作者个人观点，不代表长江商学院立场。

编辑：梁萍