成立于1994年的火锅连锁企业海底捞一直以其细致入微的服务被大众津津乐道。随着数字化时代的到来，这家餐饮巨头开始了定制化、智能化等诸多尝试，这体现了他们的转型决心。2020年，海底捞全球门店数量已达到一千家左右，在疫情期间实现逆势扩张。这家连锁企业如何在不断变化的环境中实现自我革新？在不久前于中欧国际工商学院举办的第三届卓越服务论坛上，海底捞国际控股有限公司首席信息官邵志东（EMBA2016）为我们揭开海底捞数字化转型的神秘面纱，他认为数字化可以推动服务行业的发展，但人与人之间的互动与信赖才是服务业的内生动力。

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智慧餐厅——餐饮行业的新蓝图

海底捞数字化转型始于2016年前后。当时，董事长（张勇）打电话给我，一起探讨如何用新技术改变餐饮企业的成本结构，并对我说：“这个事你去干吧。”几天后，我们又一起分析了整个餐饮行业的发展、面对的挑战，以及该如何应对。

说实话，对于一直从事人力资源工作的我来说，接到这个任务时压力较大。幸运的是，我后来进入中欧深造，并在教授们的指导下大致勾画出了行业的新蓝图——智慧餐饮，或者叫做智慧餐厅。

在提出了“智慧餐厅”这一概念后，我们又把它扩展成以下三大板块：

第一，智慧服务。比如，我们与科大讯飞合作，推出人工智能电话机器人来接听订餐电话；推出个性化定制，希望每一个顾客都能吃到他们想要的味道。

第二，智慧运营。我们相继推出大数据智能选址系统、智能人事、智能机器人、创新平台、洞见者平台等项目，希望通过技术的赋能让管理更加高效。

第三，智慧生产。我们开发了智能后厨、智能物流、智能要货等数字化平台。

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从标准化生产到个性化定制

我们希望通过一系列项目，推进智慧餐厅的三个板块。从2016年开始到现在，我们做了很多项目开发，有成功也有失败。

我们在2018年1月上线了“小美”智能电话机器人，它不仅可以接受预订、排号，还能完成导流、咨询等多种服务。机器人已经在全国门店上线，但刚开始很多门店都不太愿意使用，因为突然由一个机器人接电话，顾客和员工都不怎么适应。

当然，顾客满意度的提升需要长期耕耘。虽然在这个过程中，我们的机器人出现过各种各样的笑话，但在节约人工方面也确实卓有成效——“小美”目前累计接电话约为2320万通，服务了593万人。

将基础的业务交给新技术，我们就有更多时间来进行个性化服务。私人定制其实一直是我们想做的，因为连锁最大的挑战就是标准化。在拥有100家店之前，我们主要研究的是如何保证每一个菜品和锅底的品质稳定，顾客来海底捞能否吃到同样的味道。

但标准化往前一步就是个性化。事实上，每个人都有自己喜爱的味道，可以说是千人千味。比如一个牛油锅底，每位顾客对它的麻度、辣度、油水比例的需求都各不相同。那么，如何让每个人都吃到自己想要的味道？我们这几年一直在推这样的项目，并且把顾客在海底捞的专属味道保存在CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统中，这样他们前往任意一家门店时，直接点开系统就会出现属于自己的味道。

2016年以来，海底捞相继推出了个性化菜品推荐、超级App、智能会员等多个系统。在超级App上，顾客可以进行预订或排号，甚至可以选择在店里就餐的位置，以及具体的就餐场景（过生日、同学或亲友聚会等等）。

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让数据产生价值，促进企业发展

海底捞数字化升级离不开大数据平台的支持。也是在2016年，我们开始做数据中台的探索，希望把数据收集起来，进一步为海底捞的个性化和智能化服务提供必要支撑，真正打通上下游。为此，我们把核心业务系统陆续放到云端，加速推动海底捞的数字化进程。

拿店铺选址来说，以前在选址时，二三十名市场开发部员工几乎天天到处踩街、巡点；而智能选址系统则能够实现：只要在系统中点击某个位置，就会自动弹出附近的人口数量、周边海底捞门店情况等，还可以按照海底捞的选址标准为此地打分，这些操作由一两名员工就可以实现。

智能菜品仓库是一个很重要的项目。因为当企业越来越大、门店越来越多，食品安全就是重中之重，我们会为此不计成本。为了保障食品安全，我们对每一盘菜都用RFID（电子标签）追送。菜品什么时候生产的、保质期多长等信息都会被标注，临近过期还会有自动提醒。此外，我们还会用机械臂配菜和机器人传菜，这方面我们投入很多。

在顾客看不见的后厨，我们也构建了一套智能厨房管理系统，即IKMS系统（Intelligent Kitchen Management System），实现厨房的综合管理。通过这一系统，我们把门店、后厨的设备连接起来，自动采集设备的实时状态、库存状况、故障情况等，做到智能化控制。

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服务业最终还是满足人的需求

对于一家餐厅来说，环境、味道、价格、服务等等都要认真去经营。服务只是其中的一项，这一点做好了并不意味着其他方面也能做好。所以，大家感觉海底捞在服务方面相对好一些，但我们在其他方面也做出了很多努力。

作为一家连锁企业，我认为背后强大的平台才是根本。前台门店做强、后台服务做专，没有一个强大的平台很难做大做强。平台本身的数字化十分重要，其背后最重要的是组织架构和人才培养体系，可能这些方面我们思考得相对多一点。

我们希望能够让数据产生价值。当然，我们目前的数据还不够全，也不够智能化，所以还需要向大数据、全数据迈进，也希望能够基于大数据真正实现人工智能在餐饮行业的全面应用，真正助力企业的发展。

一位大咖说过，餐饮业上桌之前是制造业，上桌之后才是服务业。制造业的自动化技术应用相对成熟，但是应用到餐饮业难度依然较大。所以，我们一直在做这方面的尝试，通过新技术让服务员与客户之间增强信任感。在我看来，人和人之间的互动无论什么都替代不了。

在这一点上，我们遭遇过不少曲折和坎坷。大约在2016年的时候，我们当时考虑运用人脸识别来进行运营。比如，一位姓张的顾客来店里吃饭，人脸识别在门口就会识别出他的姓名、喜好等等，进门后全部员工都会认识“张哥”。这套系统当时已经研发出来了，但后来被我们叫停了，原因就是出于顾客隐私和信息安全的考虑——店里所有人都认识你，你心里该多么恐惧？

我们不能放弃人与人之间的互动，真正能够让我们走得长久的，其实是员工和顾客之间的信赖。做服务业，最终其实是满足人的需求。因此，我们要在不同行业、不同社会阶段以及不同人群当中寻求那些差异化的特质，如果能抓准不同群体的需求，我认为服务业就可以做得更好。

编辑：煊彧