有人说，宠物生意是年轻人的“孤独生意”，也就是利用当下“空巢青年”孤独寂寞的情绪衍生而来的生意。

据《2020年中国宠物行业白皮书》数据显示，2020年全国城镇犬猫数量超过1亿只，养宠（犬猫）主人达6294万人，宠物（犬猫）消费市场规模达2065亿元。

宠物产业链从传统的“宠物乐园”“宠物寄养”“宠物医院”，到宠物保健品、潮牌、智能用品，甚至还有宠物家具定制、摄影、婚礼、心理师、殡葬等，涵盖了宠物从出生到离世全生命周期里的每个阶段。

对大多数宠物主，尤其是85后一代的新型养宠人群来说，宠物的角色早已完成了从“动物”向“家人”的转变。

90后的李雪（中欧创业营第八期，中欧EMBA2021级）是宠爱国际动物医院的创始人，从2013年创业至今，8年来，她见证了宠物行业的不断崛起，也感受到了行业内部发生的种种变化。

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一个外行怎么可能开宠物医院？

李雪是个重度的宠物爱好者。

2012年还在读大学期间，她的宠物狗进入老年阶段，患了关节类慢性病，李雪带着它到处就医。但体验很不愉快，爱犬的病没治好，诊所环境也不尽如人意。

更让李雪头痛的是，关于疾病诊断、治疗方案等关键信息，几家宠物诊所也各执一词。在这个过程中，李雪还发现，市场中的小诊所偏多，提供的服务远远没有达到她的预期。

既然市场无法满足她的需求，李雪便萌生了开一家符合自己标准的宠物医院的想法。2013年，22岁的李雪刚刚大学毕业，在北京百子湾开了第一家宠爱国际，李雪直接将其定位为高品质、专业化的宠物医院。

李雪心目中的高品质和专业化是什么？

首先，要拥有好的宠物医疗技术能力，提供更加专业化的疾病治疗方案，而这就依赖于专业的兽医。李雪认为，好的兽医是一家宠物医院的根本。然而，专业的兽医，尤其是专科兽医的匮乏是整个宠物医疗行业最棘手的问题。所以，李雪提高招聘标准，致力于打造专业化的兽医人才培养体系。

其次，硬件设施更加完备，好的设备设施是宠物诊疗技术发挥和应用的重要保证。李雪在泰国游学期间，看到泰国农大动物医院占地面积10000平方米，设备设施水平几乎可以媲美人类医院。相较而言，当时我国绝大多数宠物医院达不到那样的水平。

李雪是个外行，大学学的是市场营销专业，对怎么涉足宠物医院一窍不通，一切得从零开始。

李雪说，在宠物医院这种专业化的服务领域，像她这样的外行从业者很少。怎么招募到好的宠物医生？当务之急就是要学会与医生沟通，为此李雪花了很长时间来摸索。“那段时间我平均每天都要和医生沟通5个小时以上，有时一天甚至能达到10个小时。”李雪说。

但一个90后的女生怎么和70后的大叔医生沟通？还要让他们信服自己的决策、判断和管理？

李雪坦言，她常常会强迫自己“用70后的方式进行思考”，学会看重事物的长期价值。在做重大决策之前，李雪都会充分听取大家的意见，然后不断地通过业绩来证明自己的选择是正确的。

正如李雪预判的那样，市场无法满足她的需求，也注定无法满足一大批年轻养宠人群的需求。只用了3个月，首家宠爱国际单月收入破万元；9个月，李雪带领着公司实现了盈亏平衡；一年半后，宠爱国际年流水突破了千万元。

但从第一家宠物医院到第二家，这条路走了有3年。

李雪认为：业务流程、技术标准、人才培训，企业只有在这些关键环节形成可复制的标准化模块，才能进一步扩张。

为此，宠爱国际建立了一套“中台”能力，具体包括人才培训、内部运营SOP（编者注：Standard Operating Procedure，标准作业程序）和品牌推广三方面。在扩张过程中，宠爱国际会根据当地市场情况，选择开设直营店，或者收购当地优质的宠物医院连锁品牌。

由于宠爱国际一开始就有非常明确的品牌定位，所以所有的运营策略都是围绕着高品质、专业化来实现的，而这也是这么多年来宠爱国际累积的竞争力所在。宠爱国际的内部培训手册有16个分册，SOP有近500个。

李雪说，相较于一般的社区宠物医院，宠爱国际的社区宠物医院更加注重服务体验。为此，在店面选择上，宠爱国际的店型多在300㎡左右，且诊疗设备的配置以“全科+专科”为主；同时，店内设计上注重猫、狗就诊的独立分诊、独立住院，并采取差异化的接诊流程。

2019年9月，经过了6年的积累，李雪创建了宠爱国际动物医疗中心，努力为治疗宠物的疑难杂症提供更加专业化的解决方案，致力于成为世界等级的宠物医疗中心。

截至2021年6月，宠爱国际在全国范围内一共开设了45家，主要集中在北京、上海、杭州、重庆等一线和新一线城市。

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躁动的市场：新型养宠人群

基于自身经历和市场调研，李雪判断，宠物医院将形成两块增量市场。

一部分来自90后新型养宠人群，他们养宠物更多是情感诉求，舍得在宠物身上花费更多;另一部分则来自养宠较早人群面临的宠物“老龄化”，专科诊疗能够解决这部分人的痛点。

《2020年中国宠物行业白皮书》中指出，在所有的养宠人群中，80后、90后的占比分别为36.2%和38.1%，年轻人依旧是目前和未来消费市场的主力人群。且《白皮书》显示，高学历、中高收入人群逐渐成为新一代宠物主人。

这和宠爱国际的用户画像是一致的，李雪透露，宠爱国际的用户90%以上是85后，70%以上是女生。

在李雪眼中，与以往的消费者相比，新型养宠人群有两个特点：

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对产品和服务有更好的辨别能力

新型养宠人群有很强的信息收集能力，可通过各种渠道获取宠物医院的服务质量和医疗能力等全方位的信息，从业者工作过程中的优势和瑕疵在他们面前都显露无遗，而且会被分享在社交媒体上。

随着社交平台和自媒体的不断发展，Z世代逐渐成为互联网的主力人群。与以往的消费者相比，他们更喜欢在互联网上表达自己的意见，所以口碑很重要。

当产品和服务使得消费者满意时，他们会自愿成为企业的KOC（编者注：Key Opinion Consumer，关键意见消费者），在社交媒体上发文章和视频来宣传；同样，负评也会很容易被传播和放大。

李雪认为，这是一个产品为王的时代，企业所有的资源和战略都应该瞄准新型养宠人群的特性，专注于满足他们的需求。

此外，自媒体平台愈丰富，以宠物为主要对象的内容创作者也越来越多，他们的影响会更加广泛。

2020年8月，快手专门发布了针对宠物的报告——《2020快手宠物生态报告》。报告显示，快手的活跃宠物作者数量达7.5万，80、90后宠物作者占比达80%。

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像对待家人一样对待宠物

由于新型养宠人群多数是因为情感诉求而选择养宠物，大多数宠物主人会把宠物当成自己的家庭成员。所以在宠物行业，尤其是宠物医疗中，价格并不是宠物主人们的首要考虑因素。“当然，”李雪补充，“企业要让消费者有物有所值甚至物超所值的感觉，否则他们的不满意度也会比以前的消费者有所增加。”

此外，在新型养宠人群中，养猫逐渐成为一种风潮。《2020年中国宠物行业白皮书》中指出，2020年全国城镇犬猫数量超过1亿只，比2019年增长1.7%。其中猫只数为4862万只，比2019年增长10.2%；宠物猫消费市场规模为884亿元，较2019年增长13.3%。

由于工作忙碌，养狗需要遛、需要更多互动，城市中越来越多的年轻人开始选择养猫。

宠爱国际的内部数据也能证明这一趋势，尤其是在上海、杭州等南方市场。在2018年宠爱国际刚刚进入南方市场时，猫狗的顾客比例约为6:4，到了2021年，这一比例变为了7:3。

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有一天宠物会和人类一样

享受同等的服务

8年来，李雪感受到宠物行业发生了翻天覆地的变化。从2013年的混沌状态，到2015年资本进入，逐渐把这一行业推向了风口，而在这个过程中，宠物行业的各个领域都有龙头企业出现。

建立于宠物需求上的宠物经济涵盖了宠物从出生到离世全生命周期里的每个阶段。目前，主要分为两类需求：生命服务需求和消费需求。

比如，生老病死需求就孕育出了宠物活体买卖、宠物美容、宠物洗护、宠物寄养、宠物医疗、宠物殡葬等行业；

消费需求就孕育出了宠物食品（包括主粮和零食）、宠物用品（包括玩具、家居、洗护、穿戴）等的生产和制造。近年来，甚至还出现了宠物家具定制、摄影、婚礼、宠物心理师等业务。

充满机会的行业，一定意味着行业里有很多空白需要被创业者填补。

宠物老龄化产生的疾病是非常复杂的，且常常体现为多种疾病综合的症状。李雪说，宠物医院应致力于提升治疗疾病的能力，来满足新型养宠人群的需求，让医疗水平逐渐成为宠物医院真正的竞争力。

当人类的生活越来越精致，享受的服务越来越到位，自然也爱屋及乌，希望“爱宠”们也能有一样的服务。李雪经常对员工说一句话：“现在的宠物行业，是用2G的引擎在5G时代运转。”意思是说，整个宠物行业的服务水平还是跟不上消费者的需求，能明显地感觉到公司是被需求推着往前走的。

2019年9月，李雪加入中欧创业营第八期，在这个过程中，她学会了如何成为一个更好的创始人。2021年，她又考入了中欧EMBA，希望深入职业经理人群体，为公司建立系统化的管理模式。

李雪的短期目标，是把宠爱国际的医疗水平提升到与国际并肩的水平，同时把门店拓展到一线城市以外。

而长期来看，无论是对她，抑或是对这个行业，在不断提升医疗技术水平的同时，还需加强医院的数字化水平，建立宠物档案信息，通过大数据的应用，不断完善宠物诊疗过程中的医疗决策和诊断方案。

作者 | 张子胥

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编辑：葛格