【题记】“青春厦E·南方之强”，2022年是厦门大学EMBA创办20周年，为致敬管理的力量，我们将陆续推出系列文章，举行系列活动。

应用PZB服务质量差距模型提升学生满意度的探索与实践》之Part3“缩小服务交付质量差距”。全文发表于全国MBA教育指导委员会《MBA三十周年成果案例集》。

EMBA教育是服务提供者和服务接受者面对面高度接触的服务。对于提供高接触服务的厦门大学EMBA来说，即使已经很好地理解高层管理人员的真实学习期望（Gap 1逼近于零），基于市场洞察、良好的自下而上沟通、多元为主体所设计的课程体系、教授水平、教学组织等服务设计已经符合学生的期望（Gap 2 逼近于零）。

如果没有良好的服务交付，即服务质量差距大如鸿沟，那么学生满意仍然是遥不可及的幻想。厦门大学EMBA一直从服务交付系统的角度来把控服务交付质量，在明确服务交付系统各要素及其对交付质量的影响基础上，也不断升级服务交付系统的组织运营方式。

图5是厦门大学EMBA服务交付系统，由服务环境、学生、教授、带班主任所构成（Langeard & Eiglier,1977）。

图 5：厦门大学EMBA服务产消（Servuction）系统

资料来源：Eric Langeard and Pierre Eiglier, “Services as Systems: Marketing Implications,” in Pierre Eiglier, Eric Langeard, Christopher H. Lovelock, John E. G. Bateson, and Robert F. Young (eds.), Marketing Consumer Services: New Insights (Cambridge, MA: Marketing Science Institute, Report 77–115, November 1977): 83–103.

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服务环境和氛围

服务环境，又名服务场景，是指顾客在服务交付中遇到的实际环境和其它影响服务体验的要素，包括：宏观、中观和微观环境（Everett, 1994)。对于厦门大学EMBA来说，在宏观环境方面存在得天独厚的优势，坐落在“厦庇天下客、门纳万顷涛”的厦门，依山傍海；带斗笠穿西装的嘉庚式建筑风格的群贤楼，典雅简洁大气不沉重，是全国重点文物，这样的中观环境也极容易唤起EMBA学生的正向情绪。罗马角斗场式教室所构成的微观环境，对所有在教室里听课的学院来说，也是极为友好的。

与此同时，带班主任根据课程性质、上课时间的节气和事件等装潢教室， “同样的教室，不同的氛围” 让学生感受到厦门大学EMBA用心、创意的同时，也有效地避免了审美疲劳（如图6-8所示）。

图6

图7

图 8

同样的厦大群贤教室，不一样的氛围

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员工

教授与带班主任，与厦门大学EMBA学生面对面接触的两类前台员工。教授，承担起传道受业解惑；带班主任，承担学习通知、教学材料、课程档案、教学用品、协助教授维护教学秩序等教务工作。聘用最合适的员工、留住最合适的员工是卓越交付服务的保证。

课程教授。如前所述，厦门大学EMBA在教授的聘用方面，一直是任人唯贤。EMBA教育学术委员会制定EMBA师资敦聘、考核、延聘等标准，按照考察申请审核敦聘考核续聘流程动态跟踪、更新教授团队。鉴于教授对EMBA学生这个群体也需要有适应过程，厦门大学EMBA中心师资部课前给教授提供学生背景、已修课程等信息以便教授调整教学内容和定制化教学设计，课后及时将一课一评的教学效果反馈给教授、以便教授对自己的教学效果有定量和定性的全貌了解。优质的学生、良好的教学环境以及给教授提供的配套支持等综合努力下，厦门大学EMBA优秀教授的保有率一直在100%。

带班主任。对于厦门大学EMBA来说，带班主任团队是非常重要的资源和竞争优势。如果说教授是EMBA教育服务中的花蕊，厦门大学EMBA带班主任团队是提供EMBA教育附加服务的花瓣（Lovelock, 1996）。她们及时准确简洁清晰交付的上课地点、课程名字、上课时间、注意事项、学习材料、学费及其支付方式、教授上课特征等资讯性质的附加服务，有利于厦门大学EMBA交付核心服务；她们交付的帮学生代订住宿等额外服务、根据每个学生修课进度提供补课解决方案等咨询服务，给学生创造了额外的服务体验，也给厦门大学EMBA带来了差异化的竞争优势。正因为意识到当班主任对学生满意的作用，厦门大学EMBA多年来一直非常关注录用、培训和留住合适的带班主任。目前，带班主任在中心工作的平均时长大约8年。

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学生

一个教授、N个学生和教室，构成了EMBA的服务场域。在这样一对多的场域里，学生对EMBA质量的感知还受其他学生的影响。如图5服务产消系统图所示：顾客B的言行举止、与顾客A的互动会影响顾客A对服务的感知和评价。与此同时，来源于实践、基于数个影响因素的数据平均值而构建的理论要指导实践、要学以致用，一定要经过消化内化转化的过程。在这个过程中，因为教育、行业、经验等背景不同，有的学生可能会卡在消化这一层，顺利闯过管理知识消化关的学生可能会因为价值观、记忆力不同而滞留在内化关，走过消化、走过内化关的学生可能因为蛮信、不考虑企业情况用错或生搬硬套理论而倒在转化这一关。所以，厦门大学EMBA在录取合适的学生、系统化推动特定正向的学生互动方面，是持续努力、不断优化。

厦门大学EMBA采用双视角、多维度的方式来考察报考学生。双视角是指面试官由资深专家+学长学姐这两类不同性质的成员所组成；多维度是指从报考学生的个人修养和精神气质、领导和沟通能力、逻辑推理和综合分析能力、工作经验和行业洞察、企业等方面。从录取学生来看，平均工作年限是14年，平均管理工作年限是10年。这样的生源，从源头上保证学生之间的互动、学生与教授之间的高质量互动。（未完待续）

编辑：学言