青年领袖行动学习论坛是华理商学院始于2014年开展的一项品牌活动，是结合论坛运用行动学习的方式真实解决企业实际问题的一种项目形式。华理商学院是全国首家创造性将行动学习引入到商学院的教育培养之中，“以行动学习推动MBA培养模式创新“曾获上海市教学成果一等奖。该项目的开展有效地丰富了学生的行动学习实践。

该项目主要围绕有发展潜力的校内外创业企业，组织有创业想法和激情的华理商学院学生，在有经验的知名专家指导下，借助行动学习研讨的方式，集合多样化的智力、资源和资本等要素，为创业者成功创业提供有价值、有竞争力的增值服务。

导师专访

李玉刚，博士。现为华东理工大学商学院教授、博士生导师，副院长。主要从事战略管理、企业战略与制度环境互动、中国企业成长、中国企业核心竞争力、战略决策行为等的教学、研究和咨询工作。在国内外学术期刊发表论文50多篇，出版《战略管理》、《战略管理研究》、《战略管理行为》、《战略管理案例》、《共生共长》等多部学术著作，是国家级规划教材和上海市精品课程负责人，获上海市教学和研究成果奖两项，承担国家社科基金、教育部人文社科基金等多项国家及省部级研究项目。

问题聚焦

Q：老师，您能简单分析一下姆爱公司的现状吗？

A：1服务行业：姆爱妇婴属于服务行业，他的月嫂的服务质量很难监控。这一点和制造业不一样，对制造业而言，员工高兴不高兴都没问题，只要做出来的产品检查合格就行；而服务业就意味着员工不高兴的话、不是真正意义上的用心做，他的质量就很难监控了。

2服务场所：上门服务，这一特点不同于月子中心。因此上门服务更难监控。

3单员工：只有一个员工为一家提供服务。如果是两个人的话可以进行比较、监督和激励，而单一员工则不好把控。所以，如果只是设定高标准，光靠制度是很难约束的。

A组成员提出，如果月嫂有很高的情商，也许就能更好的拿捏服务的尺度。比如可以参考月嫂的来源、学历以及岁数等。

老师您对公司现在的发展经营模式有什么指导建议吗？

A：首先，“过”比“不过”好。

员工态度的热情、真诚，是必要的。举海底捞的例子：他的员工很真诚，很好交流。

其次，了解客户需要的服务是什么？它能不能采取某种方法达到？

对公司的服务，需要反过来对公司的模式、定位进行重新的思考、审视和优化。如果说别人都做不到的话，那么这件事可能本身就做不到。

在战略层面考虑，顾客的需求是什么？

如果说认为员工是有区别的，而且客户也是有区别的，那么员工和客户的匹配应该怎么做？可以根据这个设计公司的战略模式，根据这个改变公司的战略模式也是可以的。

A组提出，“可不可以给客户提供2—3个月嫂，经过一段时间的适应，让客户去选择其中一个？”

B组提出：“可能月嫂开始工作的前几天做的很好，而慢慢会变懒。”

A：这是人性的问题，也无法避免，也可以根据历史和打分来解决。对月嫂的特征描述，不仅仅是打分制度来评判，更应该是偏客观的描述。

B组提出：“也许价格稍微低一点，客户的满意度可能会更高。”

A：这要看是从营销4P的角度来考虑价格，还是从公司整体的角度来考虑价格。因为价格的高低变化都有问题。标准服务，即非态度的服务，价低价，也是可以的；但是非标准化服务，即与服务态度有关的，不应该低价。

结语

“总之，姆爱妇婴需要在传统月嫂和月子中心之间找到一个位置，但它的服务的方式却是和月嫂一样的，那么它的运营要和别人不同。”

三组将会为姆爱妇婴做出怎样的选择呢？

2017.5.5

华理徐汇校区三教三阶下

我们不见不散!