5月11日晚，由中国矿业大学（北京）管理学院MBA教育中心举办的《MBA求实“云”课堂》特邀中国传媒大学企业传播所高级研究员左跃教授，带来线上讲座《品牌公关与舆情管理》，200余名MBA/MEM学员聆听讲座参与学习，管理学院MBA教育中心副主任裴超老师主持讲座。

左跃，中国传媒大学媒介传播所高级研究员、教授，国家核应急协调专家委危机处理专家，中国应急学会核应急工委会秘书长，全国科普先进工作者、教授级高工，新华网、大公报专栏作者，中国矿业大学MPA导师，中国公共关系协会理事。

左教授首先通过对俄乌冲突、刘畊宏爆红、谷爱凌坐私人飞机被网暴等近期热点事件的结合，展现了当代社会全局与变局中的新媒体生态。从新闻传播中时间、地点和人物等因素的变化，为同学们讲解了舆情危机的本质，即大众对信息的接受偏好存在差别，而且对媒体发布的内容反馈存在事实层面的理性表达与价值层面的感性表达。

接下来，左教授结合京东、农夫山泉、阿里等企业的案例向同学们介绍了舆情危机的产生原因和发展进程。在当前的新媒体时代，信息舆论冗杂使企业和个人面对危机时难以找到明确的攻击源，危机内容从重大事故和媒体负面报道往往会拓展到社交媒体的议论和抨击，传播形式也会由清晰来源转变为道听途说、人云亦云、真假混杂，这就导致企业和个人更应该格外重视及时的危机应对。左教授表示：舆情危机没有演习，与危机共存共演是企业生存的必修课。

随后，通过开展的自我测评课堂互动活动，同学们加深了对危机管理“理性和感性”二分法的认知。生动丰富的案例和精彩有趣的小游戏也激发了同学们强烈的兴趣，同时也让同学们对于理性表达的逻辑性对内容传播的重要作用，及在危机应对时对于感性表达的需求感性关系，进行了深入的思考。

除此之外，左教授还结合温州动车事故、安徽阜阳“白宫书记”、特斯拉车展闹剧等舆情危机处理案例向同学讲解了危机产生的原因、发展的过程以及处理不当的后果，并在此基础上提出企业应对危机的思路和措施。

最后，左教授介绍了企业应对舆情危机的思路和措施。首先建立危机预防体系，包括企业价值观、危机管理流程和外部资源支持。其次是建立危机处理流程，左教授以2017年海底捞的两家店被曝卫生问题严重为例，介绍了大致流程：第一时间考证、成立危机处理小组、联系公关公司、管理层迅速确定应对立场、发表声明、观察舆情发展、问题持续改进，其中发布声明应包括事实、态度、原因、措施四项主要内容。

通过左教授的分享，同学们学习到了网络舆情危机发生的本质，理解了舆情危机的预防措施，认识到了搭建企业危机管理体系的重要性，也学习到了舆情危机处理的基本方法与沟通回应的话术技巧，这些知识将会助力同学们认清新媒体环境下的公关形势，用沟通技能武装自己，充分调动各种资源化解危机，甚至利用危机提升企业和个人的影响力。

撰稿：郭同康

编辑：吴凡

编辑：学言