2024年6月1日，在同济大学经济与管理学院市场营销系熊国钺副教授的带领下，2024年春季MBA上海班选修课《客户关系管理》课程的师生们走进蔚来汽车上海交付中心，开启一场别开生面的移动课堂。

上午参访行程

首先，由蔚来汽车客户关系部的Allison带领师生一行参观蔚来牛屋。蔚来牛屋是提供给蔚来车主独享的社交空间，吧台处提供特饮与咖啡茶饮，车主可使用积分进行兑换，并设置宝宝专属的亲子娱乐空间，有专人进行照看，车主可安心享受在牛屋的时光。牛屋中陈列了蔚来自研的周边商品，涵盖了生活中的方方面面，体现蔚来始终坚持为用户提供高品质服务与创新补能方案的理念。

出了牛屋，来到了蔚来交付大厅，同学们被蔚来坚固框架结构、全栈自研的发动电机等技术细节深深吸引，纷纷坐上展车体验。

针对新能源补能等问题，蔚来在全国布局了2400多个换电站，22000多根充电桩，并接入了100多万根第三方充电桩，且每年新建“千站万桩”来进一步充实自己的能源战略布局，其数量居国内前列。

在蔚来提车的交付区域，蔚来精心设计、营造充满仪式感的提车氛围，使车不再是冰冷的钢铁，而是家庭生活的一部分，蔚来新车主交付提车的喜悦场面不禁令人动容。

随后，师生一行来到停车场的换电站，观摩换电站如何在三分钟内为一辆蔚来汽车进行电池更换，同学纷纷以“蔚来蹲”表示致敬。换电站旁停着几辆为同学们准备的试驾车，许多同学踊跃参与了试驾，体验蔚来全系车型的产品力以及全新开放的城市辅助领航驾驶，感受智驾科技带来的出行便捷。

下午参访行程

午休结束后，蔚来客户关系部曾明为同学们介绍了蔚来在客户管理方面的举措和思考。曾明表示，蔚来获客的逻辑从产品角度转向了用户角度，从被动满足用户转向主动思考用户所需服务，并提出获客的涟漪推广模式，分析蔚来与传统车企在获客模式上的差异，特别是蔚来通过关注老用户、实现客户维护和价值反馈的良性循环。曾明还展示了蔚来内部基于人、物、设施三个维度为车主提供的综合服务链，包括：蔚来APP、蔚来FELLOW、蔚来车辆和蔚来服务中心。

互动交流环节，同学们积极提出关于蔚来运营现状的想法和建议。熊老师也指出：服务用户的标准和成本之间应该遵循一个平衡点，否则对于企业来说将会无法承受。

客户关系管理课程

最后，熊老师为大家上了一堂生动的客户关系管理课程。以蔚来为案例引出客户关系售前、售中和售后的多个环节，深入解析峰终定律、卡诺模型等理论，揭示了客户满意度对企业经营的重要性，及被动服务转向主动服务对于企业客户关系管理的重要性。

至此，本次移动课堂圆满落幕。同学们通过实地参观企业，深入了解蔚来的运营模式与服务理念，更通过生动的实践案例，领会了客户关系管理的核心理论，同学们纷纷表示获益良多，并对未来的学习和实践之旅充满了热切的期待与坚定的信心。未来，同济经管MBA移动课堂将继续通过实践体验激发学生的创新思维，提升学生的实践能力，为同济MBAer的职业生涯奠定坚实基础。

编辑：梁萍