问人间政治之道以善政天下

求公共管理之理为良治中国

2021年9月24日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心和中山大学政治与公共事务管理学院联合主办，北海市人民政府、政务热线发展联盟、中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会协办，北海市12345政府服务热线综控中心、中国电信股份有限公司广西分公司、才博智慧治理研究院联合承办的 “2021年（第三届）全国政务热线高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会”在广西北海隆重举行。

广西壮族自治区大数据发展局党组成员，自治区信息中心党委书记、主任周飞，北海市委副书记、市长廖立勇祝贺论坛开幕并致欢迎辞，国家信息中心原常务副主任杜平为论坛作主旨演讲，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎代表主办方致辞，中国电信广西公司党委委员、副总经理陈卫红作为本次承办方代表致辞，来自全国各地400余名专家学者及政府相关部门代表共同探讨如何挖掘政务热线服务潜力，提高政府服务效率、社会治理能力等议题，为政务热线发展建言献策。

国家信息中心原常务副主任杜平在主旨演讲中提到政务服务热线是中国电子政务建设的组成部分，全国电子政务服务的理念、载体、手段、形式的不断创新，其软硬件建设都上升了较大的台阶，各级政府顺应近代数字科技成果转化应用加快的规律，才有可能跟上或引领数字中国的建设的趋势，需要鼓励有条件和决心的地方在电子政务建设中先行探索，加快形成可复制推广、可连接协同的全国一体化便民惠民的服务体系。

“政务热线的优势就在于它的便利性与普惠性。”在国家信息化专家咨询委员会委员、中央党校(国家行政学院)教授汪玉凯看来，数字智慧化是政务热线的必然趋势，但在数字智慧化过程中要注意技术成熟度。

汪玉凯认为，政务热线是沟通民众与政府之间的重要纽带，在数字智慧化过程中，要注意对少数群体的影响，以免影响政务热线的普惠性。

“政务热线是打通指尖上城市服务与治理的‘最后一公里’。”中山大学数字治理研究中心主任、中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平表示，相较于政务服务手机应用与政务大厅证件办理窗口等提供的程式化、流程化服务，政务热线面对的是更为复杂的城市治理问题与需求。政务热线数字化与智能化的转型，是政务热线未来的发展趋势，也是政府提高服务效率和治理能力的重要方式。

郑跃平强调，政务热线不仅是公众解决问题的渠道和参与社会治理的平台，其汇聚的海量数据也全面、及时地反映了治理需求与问题，可以为提升政府治理能力和治理精准性提供有力支撑。

清华大学国家治理研究院副院长、社会科学学院政治学系主任、数据治理研究中心主任张小劲表示，需要对热线电话的数据进行挖掘分析，从热线发展历程的认知出发，探讨其对城市治理的作用及存在的新挑战，通过理解和挖掘热线电话数据的价值为改善社会的进步和发展作出贡献。

论坛上中山大学数据治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会、才博智慧治理研究院等单位共同发布了“2021年全国政务热线服务质量评估报告”。福州、广州、杭州、海口、南京、上海、深圳、珠海等沿海城市都位列A+或A等级，直辖市中北京和上海跻身A+等级，天津位列A等级，而重庆则居B+等级，副省级城市中，政务服务热线质量排名前5的城市为成都、广州、杭州、深圳和西安。报告结合我国政务热线发展现状，采用“3+1”模型的评估体系，选取全国335个样本城市作为调查对象，覆盖了华北、东北、华中、华东、华南、西北、西南等不同区域。以电话问卷调查的方式，征集到117个服务创新案例，获取了335个样本城市政务热线服务质量相关数据，并通过数理统计、对比分析等方法对数据进行统计分析，综合评估全国政务热线服务质量的现状及存在的问题。

报告提出政务热线需要从“现代化政务服务体系建设”的视角重新定位热线服务，从“优化用户体验”视角重新理解热线服务，从“社会经济价值创造”视角重新审视热线服务，明晰其质量提高、服务改进的方向。未来政务热线将逐步转型为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和精准治理的有力支撑，不断探索政务热线发展的“中国模式”，进一步推动“以人民为中心”的服务型政府建设和治理现代化的实现，不断增强人民群众的获得感、幸福感。

2021年全国政务热线发展高峰论坛的顺利召开，对提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府将起到积极的促进重要，推动实现热线受理与后台办理紧密衔接，做到接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

初审：郑健坚

审核：王晓茵

审核发布：刘泽炀