编者按：2020年年初突如其来的新冠肺炎揪着全国人民的心。专业人士特别是医护人士，奋战*，守护我们的健康。南京大学“中国企业专业化管理研究”团队推出系列短文，结合疫情讲解专业人士、专业组织和专业精神的含义和意义。

作为人类沟通最基本的载体，语言的重要性不言而喻。从心理认知到社会变革，社会学、心理学、政治学以及管理学等领域都对语言的作用进行了诸多探索。比如，相较于结构、语法及用词都比较简单的语言，较为复杂，也就是可读性较低的语言会增加人们对相关信息的认知负担，降低人们正确评价相关信息的可能性。抽象性的语言代表较高的解释水平，会增加人们对事物可能性的解读，相较于具体性的描述，更容易产生歧义，也较为缺乏行动导向，增加人们对于相关信息的不确定性。同时框架理论也认为，由于人的认知都具有局限性，具有特定描述方法的语言将人们对信息的认知框定在某些方面，也非常有效。在传递信息时，用较为积极的语气会让人们对事物的认知向积极的方面引导，用肯定的语气也会减少人们对于相关信息所感知到的不确定性。一、说话的艺术：专业人士的语言

新型冠状病毒的疫情已经对国家、社会和人民造成了巨大影响，全民都在关注每天的疫情进展。医疗以及病毒学领域的专家基于专业知识与岗位职责，能够获得第一手资料，并对疫情的最新进展作出专业判断，对相关措施的实施过程做出解释。公众作为这次疫情的密切相关者，既没有获得第一手资料的渠道，也缺少对相关信息进行判断的专业知识，因此公众面临巨大的不确定性。作为信息传递的重要渠道，公众期望专业人士能够承担起减少信息不对称性的职责，减少社会大众面临的不确定性，安抚恐慌情绪，并对个人防护作出指导。专业人士通过媒体发声是向公众传递信息最直接、最有效的途径，也会直接影响公众对专业人士形象的认知。

人的理性是有限的，对事物的认知有各种各样的偏差，尤其在缺乏专业知识、面临巨大不确定性时更是如此。在这种情况下，专业人士对公众说话的方式和内容对公众的认知有至关重要的影响。而专业人士对公众说话时，不同于对同行进行学术报告，可能有不同的注意点。我们基于央视新闻频道的节目《新闻1+1》中受访的专业人士，来简单谈谈专业人士应该如何对公众说话。二、发声渠道：《新闻1+1》

《新闻1+1》由央视新闻频道出品，白岩松主持，从时事政策、公共话题、突发事件等大型选题中选取当天最新、最热、最快的新闻话题，对其进行深度探讨。自2020年1月20号新型冠状病毒疫情全面爆发以来，《新闻1+1》开始关注全国疫情发展情况，并在网上公开收集网友当天最关心的问题，对与防控疫情相关的专业人士以及政府官员进行采访，请他们对网友关心的问题作出回应。自相关系列节目播出以来，《新闻1+1》已经成为广大网友最关注的节目之一。该节目的采访对象包括国家卫健委高级别专家组组长钟南山院士、国家卫健委高级别专家组成员李兰娟院士、中国医学科学院院长王辰院士等病毒与呼吸道领域相关权威专家。

网友关心的问题从疫情发展、疫苗研制进程、医疗资源现状、个人防护措施到相关政府部门如何采取措施对疫情进行控制等，在该节目上都有涉及。网友也会通过央视新闻官方微博，在每期节目播出后对专家的回答进行评论。可以看出，网友对不同专家的回答反应是有较大差别的，而且很多是基于对专家说话方式的评论。比如“我不得不说，院长实在是最近我听到的关于新冠肺炎疫情，说的最明白，思维逻辑最清晰，用词最精准，解释最全面易懂的专家，反应速度还快，普通话还清晰，所有问题直接能回答白岩松提的问题，一点不跑题，确实很厉害！”；“这次是真专家，实事求是，逻辑思维缜密，正视问题才能解决问题。之前来了好些东拉西扯、浪费时间的伪砖家。”；“没有读稿，也没答非所问。”；“中文很美，但也很容易成为玩弄话术的工具。还是让人人都能听懂、不会产生歧义的大白话多来一些吧！不要再向公众说什么可防可控，什么儿童不易感，有多少人被这两句话误导，之前这样简单直白的表达要少付多少代价。”；“这位专家，主播问他两周确诊新型冠状病毒，这意味着什么，他说意味着我们检测能力的提高，在国际上凸显了我们的能力和水平。”；“说了半天没一句说到点子上啊。”三、“要”与“不要”：优秀选手的回答

我们对《新闻1+1》受访的专业人士的回答进行了分析总结，发现了受到网友好评的回答具有几个共同的特征，而存在批评声音的回答也有其共性。我们在总结之余，也提供优秀选手的回答示例。

1. 直接切入主题，而不是顾左右而言它。能够入选节目的问题都是大众都非常关心、与疫情进展最为相关的问题。公众期望这些疑问能够得到直接的回应。专业人士在回答问题时，要清楚公众提问的核心意图是什么，并直接对问题进行切题的回答。先说结论以奠定基调，再对结论进行解释。示例：

问：方舱医院能够在多大程度上解决现在武汉面临的压力？

答：我们必须想办法解决收治容量的问题。而对于收治容量以前已经采用了很多扩大定点医院等等的方法，但容量还是非常有限的。实际上，如果我们现在采用一些大场所，大容量的地点，比如会展中心和体育馆这样的大场所。虽然条件可能没这么好，但是一个场所就可以解决很多轻症患者的收治问题。

2. 对结论进行解释时，需要简洁易懂，条理清晰，多使用具体性词汇，而不是过度纠结于细节，不要使用太多专业术语。不同于对同行进行学术报告，公众缺乏相关专业知识，专业人士在向公众对疫情进行解读时，最好尽可能使用容易被理解的话来传递信息，有逻辑地对相关情况作出解释。但同时，对于一些容易产生歧义的关键性词汇，还是应该明确阐明，并且向公众作出清晰的解释。具体来说，就是尽可能使用具体性的词汇，而非抽象性的词汇对疫情进行解读，减少公众面临的不确定性。示例：

问：对于谁进入方舱医院，当然之前有数据说90%都是轻症患者，但是准确性就变得非常重要了。如果说是疑似，或者说不是感染者进入方舱医院可能就会被感染，我们如何做到之前的确诊快并准确？

答：我们的设计是，确诊的，也就是核酸阳性的才往里面收，而且高龄的不往里面收，有基础病症容易加重的不往里面收，因此方舱医院应当说是轻症患者的一个社区。在这个社区里面生活两周左右，使病毒消失，使健康恢复，中间也不乏医疗照顾。

3. 对结论进行解释时，需要有可信赖的证据进行支撑。专家能够获得第一手资料，并基于自身专业知识对资料进行分析，是公众相信专家判断的根本来源。因此在解读疫情时，公众同样期望专家能够大致透露目前第一手资料的情况究竟如何，然后才是专家对相关数据的判断。如果仅仅有判断而缺乏具体的数据支撑，不免会让人产生专业人士在“空口说白话”的忧虑。示例：

问：目前特效药的进展是怎么样？

答：药物是大家所渴求，所期望的。我们也检测了许多药物，比如说前期的克力芝。但是这个并不能使用个例的方法来看它有效与否。另外一个药物叫瑞德西韦，这个是我们抱着很大希望的一个药品。同时还包括一些中药，都在进行积极的临床试验。特别提醒大家的是，个例药品的成功与否并不是科学的结论，想得出科学的结论一定要通过严格的科学的临床实验才能够得出结论。比如说，现在大家所期望的瑞德西韦这个药，我们就在今天正式开始了它的临床实验，期望能够尽快给大家一个科学的结论来表明其有效与否。

4. 对情况作出真实回应，而非粉饰太平。由于新型冠状病毒是一种全新的突然爆发的病毒，不仅是公众，相关领域的专业人士也面临巨大不确定性。虽然不确定性有可能引发公众恐慌，但公众有权利知晓疫情的真实情况，这样才能做好最大程度的自我保护。“正视问题才能解决问题。”示例：

问：武汉现在的压力已经非常大了，您2月1号就到了武汉，有什么总体感受？

答：形式严峻。大批的患者没有及时收入到医院里，这是我们面临的很大的压力。而这批患者在社会和家庭中的流动会造成进一步家庭和社会的感染，这个是加剧疫情最重要的因素。

5. 在传递负面信息时，减少语气词的使用。作为信息传递的渠道，公众期望专业人士是客观中立的。较为情绪化的表达体现了“不专业”。同时，情绪的感染能力是巨大的。专业人士在屏幕前不经意的叹气或是某个负面语气词的使用都可能引起公众对信息更加负面的认知，不利于减少公众的恐慌情绪。对于较为正面的信息，则可以使用稍微振奋的语气，拉进专业人士与公众之间的距离。

示例：

问：很多军事爱好者可能很熟悉方舱医院这个名词，这次的取名是不是也是有这方面的考虑？

答：（笑）有同事开玩笑说，这是诺亚方舟上面的一个舱位，能够让患者的生命有所救治和依托。这个我想是我们取名的另外一层解说。

6. 最后一条与说话的风格有关。例如在说话时脱稿、语速语调不疾不徐等风格都是公众期望看到的专业形象。脱稿意味专业人士已经对相关情况非常熟悉，也代表专业人士对其所描述的情况十分肯定，不带有犹疑。语调语速适中，能够使公众更容易接受相关信息。

系列主题文章

1.什么是专业人士？

2.什么是专业组织？

3.什么是专业精神？

4.慈善组织需要专业化吗？

5.专业人士与公共信任。

教授简介

贾良定，南京大学商学院工商管理系主任、教授、博士生导师。研究主题是，从人力资源和战略管理角度，探讨建设德行与创新组织的微观机制，《管理学季刊》战略与领导行为领域主编。

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