2022年12月18日，北大国发院举办第七届国家发展论坛，中石油国家高端智库研究中心联合主办。

本文根据北京大学博雅青年学者、教育部长江青年学者、北大国发院副研究员、北大数字金融研究中心高级研究员谢绚丽的演讲整理。

数字政务主要是公共部门使用信息技术改善服务，鼓励公民参与决策的过程。它是一种使政府更负责、更透明、更有效的服务。目前，数字政务受到世界各国广泛关注，例如韩国出台了“智慧政府”实施计划，美国出台了“构建更好服务美国人民的21世纪平台”战略，英国推出了“政府数字战略”。

我国政府对数字政务的建设高度重视，2019年出台了《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》，提出了建立健全利用互联网、大数据、人工智能等技术进行行政管理的制度规则，以此推进政府建设。这是中央首次在国家层面提出数字政府的概念。在此后的“十四五”规划中，国家再次强调要加快建设数字经济、数字社会和数字政府。

我国数字政务发展概况

我国国家层面数字政务发展，已经经历了信息化、电子化和数字化三个发展阶段。数字政府不仅是电子政务建设的一种延伸，更是数字中国的重要组成部分，是以数字化驱动治理方式的一场革命性的变革。在“十四五”规划正式出台以后，各种相关政策和规划也陆续出台。例如国务院出台了《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》；工信部出台《“十四五”国家信息化规划》，促进了全国“一网通办”业务的推出；发改委推动了《“十四五”推进国家政务信息化规则》；目前已有一半以上省份的地方政府出台了数字政务建设相关的规划。

从平台上线的情况看，目前已有31个省份推出了应用程序APP，30个省份推出了微信端的服务平台，31个省份推出了支付宝端的服务平台。不难看出，政务服务平台已经基本实现全覆盖。从平台的建设情况看，有11个省份实现了三种渠道的三个大类和六个小类的全渠道覆盖。从平台功能方面看，河北、宁夏、上海三个省份实现了所有18项常用功能的覆盖，北京、贵州、江苏、天津等四个省份实现了17项常用功能的覆盖。平台渠道覆盖的宽度和广度都相当可观。

数字政务的用户体验调查与分析

我们的研究与以往关于数字政务的研究有所不同。以往研究主要关注数字政务的基础设施和技术水平，并且主要聚焦政府自建渠道，比如政府网站和手机APP。对于其他嵌入渠道，比如微信、支付宝平台上的政务服务，以及用户微观层面的感受，以往研究可能关注不足。

因此，我们的研究主要从用户体验出发，针对广大用户对数字政务的服务体验进行分析，找出数字政务服务的优势并指出改进空间。对于产品设计和开发而言，用户体验是非常重要的一个出发点。基于人民至上的角度，用户体验也应该是数字政务重要的衡量维度。

通过超万份的问卷调查，我们调研了31个省的用户在数字政务服务使用过程中的真实主观感受，从用户视角直接反映政务服务的使用体验。此外，通过对各地区政务服务APP、支付宝端政务服务、微信端政务服务的人工走察和模拟办事，对各地数字政务服务的功能设置和体验进行了全方位的采集。最后，加入互联网平台的用户实际使用行为的客观数据，综合地反映政务服务的体验水平。

从政务服务类型看，疫情相关服务使用度最高，其次是医疗、医保、社保、公积金、生活服务（包括水电燃气、公共交通、文化教育、税务、公安等等）。

从渠道使用比例看，支付宝小程序、手机程序和微信小程序的使用占比较高，公众号和生活号等相对少一些。

从使用评价看，数字政府的使用满意度仍有提升的空间。

如果用0-5分这个区间来衡量满意度，满意度较高的省份在页面加载速度和问题解答速度这两方面的得分高达4.3分，而满意度较低的省份这两方面的得分只有4.0和4.1分。

政务服务APP目前整体评分偏低，所有省份的评分均值仅为2.67。

从使用体验上看，我们考察了更新频率、服务集成、客户服务、适老设计、隐私保护以及公众知晓、用户活跃七个方面。

政务服务APP更新频率较高，每年平均更新约13次；服务集成不足，例如“扫码亮证”是把身份证、户口本、社保卡、驾驶证等证件合并为一，方便群众办理政务时使用，目前仍有13个省市的政务服务无此功能，仅有7个省市的政务服务在全部渠道设置了此功能；关于政务服务的客服体验，我们考察了各省政务服务的智能客服和人工客服，发现有11个省市的政务服务在任何渠道都没有开设智能客服，有15个省市的政务服务在任何渠道都没有开设人工客服。由此可见，政务平台的客服功能还需要尽快提升；适老化设计方面，还有6个省（直辖市）未对其政务平台进行适老化改造；从数据安全方面看，我国政务平台也有提升空间，目前有15个省市的政府平台没有在任何渠道配置隐私保护协议。此外，我们也针对公众对政务平台的知晓度做了调研。全国范围内约有62%的公众了解政务服务的网站渠道，但各省政务平台的活跃度差异较大。

综上所述，我国政府服务平台在用户体验方面还有较大改进空间。

数字政务的服务体验指数

我们从定量的分析角度，构建了一个中国数字政务服务的体验指数。这个指数包括以下几个维度：

1.服务丰富度，包括服务覆盖度和服务集成度两个二级指标；

2. 创新便利度，包括服务前沿度、用户专属度、服务智能度三个指标；

3. 用户满意度，包括知晓度、活跃度、满意度三个指标；

4. 功能易用度，包括服务清晰度、服务便捷度和服务包容度三个指标；

5. 安全保障度，包括稳定性和安全性两个指标。

在这五大维度中，有的省市在服务丰富度方面做得很不错。比如上海的“随申办”，全面覆盖了疫情服务、教育考试、生活缴费等各项功能，囊括3000余事项。上海“随申办”的集成度也很高，比如群众在“跨省通办专区”就能办理跨省事宜。“随申办”的有些专区为方便群众，提供“一键式服务”，比如其中的“出生一键式集成服务”就把各个部门与出生服务相关的所有业务集合在一个页面上，极大地方便了群众的使用。

在创新便利度方面，“北京通”APP走在了前列。在“北京通”首页，群众可以找到北京天安门广场全景等这样的特色服务，在“个人中心”还能找到个人证件和业务办理的进度情况，体现了较高的个性化水平。此外“北京通”还提供服务收藏功能，其智能客服功能也非常便利，可以做到对用户提问进行24小时回应。

用户满意度方面，江苏政务服务是个典型的例子。在江苏省的问卷受访者中，有55%表示听说过政务服务，这一成绩超过全国的平均水平。在服务使用度方面，江苏省“苏服办”的用户活跃度位居全国前列，人均使用次数也比较高，有49%的受访者表示他们每周都会使用“苏服办”。在服务满意度方面，“苏服办”的成绩也较为亮眼，用户推荐意愿比较高。

易用度方面，以天津的“津心办”为例。“津心办”的移动端APP不仅提供支付宝、微信等第三方快速登录服务，还提供指纹识别、手势识别这类服务认证方式，极大地提升了服务的便捷度。“津心办”在其不同的界面采用统一的名称，界面设计和功能位置也采用同源设计，极大地保障了服务的一致性，方便了用户跨平台使用。在适老方面，“津心办”设有专门的老年人关爱专区，面向老年人提供大字简洁版的政务服务功能。

安全保障度方面，江西“赣服通”针对个人信息保护提供了比较全面的设计。用户登录后，“赣服通”会隐去部分姓名、身份证号和手机号，防止在业务办理过程中用户遭到窥视造成信息泄漏。“赣服通”还提供账户注销功能以及修改联系方式等功能，方便用户的信息安全需求。

综合来看，全国数字政务服务总指数的评分为66.65分，其中功能易用度方面用户评价最高，其次则是服务的丰富度，而用户满意度和安全保障度是两个比较薄弱的维度。从区域来看，华东和华南等经济发达地区，政务服务的发展程度更为领先，表现也更为突出。东北和西北政务服务体验距离发达地区尚有差距，需要追赶。我们将各省市的政务服务用户体验水平分成5个梯队，其中处在最高水平A+级别的省市有上海、浙江、江西、辽宁、天津。北京处于A级，尽管稍逊于A+，但总体水平仍较高。

用户体验痛点

数字政务服务的用户体验体现出哪些关键的痛点？我们认为有以下几个方面：

第一，数据的连通性有待提高。目前各地政务数据没有实现连通，存在重复建设的情况，给用户带来一定负担。

第二，异地办理不便。现在跨省流动人口的数量越来越多，但政务服务的异地办理不够便捷。早在2020年，国家政务服务平台“跨省通办”专区已经上线，但目前仅有34%的省市平台在“跨省通办”专区首页开设服务专区，很多业务依旧无法一次性跨省办理。下一步，需要各方积极协调，打破地区分隔，创建全国统一大市场。

第三，区域发展欠均衡。目前，我国各地政府服务水平，特别是数字政务的服务水平存在差距。此外，数字政务在农村地区的推广有待提升，特别是针对农村特有的宅基地申请等业务的政务服务，目前仍然是一片盲区。

第四，适老化设计有待提升。目前约有71%省份的APP中包含适老设计，但是只有不到30%的省份在支付宝和微信端平台推出了适老模式。在已推出的适老模式中，超过一半不能保持，也就是说在APP页面跳转过程中，适老模式会自己消失，给用户带来很大不便。在众多政务APP中，很多适老设计只是一项表面功能，比如只是调大了图片尺寸，在实际功能和体验方面并没有做到适老化。

第五，信息保护亟待加强。约有31.8%的平台无法展示用户的姓名和身份，高达一半的服务平台没有设置隐私保护协议，仅有48.2%的平台具备更改用户联系方式的功能。因此，我们还要继续强化针对个人信息的保护工作。

总而言之，我国的数字政务服务建设速度非常快，服务丰富度和功能度的表现也很好，在用户满意度、安全度以及创新便利程度方面有待进一步提高。总体来看，华东、华北、华南地区的数字政务服务体验更好。

未来，建议我国的数字政务服务能以用户为中心，从用户体验出发，提升用户满意度，优化服务保障安全。与此同时，数字政务服务需更加关注老年群体、乡村群体的需求，不断提升服务的均等化和可得性。各地区政务平台也应提高连通性，实现数据的有效对接，推广跨省通办服务。

谢绚丽博士现担任北京大学博雅青年学者、教育部长江青年学者、北京大学国家发展研究院副研究员、北京大学数字金融研究中心高级研究员。谢博士的研究方向包括创新创业、数字化转型、海外发展，以及公司治理。

编辑：梁萍