排队文化——香港人眼中的美国文化故事


我觉得在美国生活,其中一个最大的文化冲击,必是排队无疑了。 美国人排队真是很尊重队伍的。你在干什么?每当见有人插队,美国人必当众理直气壮
我觉得在美国生活,其中一个最大的“文化冲击”,必是排队无疑了。
美国人排队真是很尊重队伍的。“你在干什么?”每当见有人插队,美国人必当众理直气壮地质问。
对于一些美国人来说,排队是一种艺术及哲学。甚至有专题研究排队理论,怎样的排队形式最是公平、最能迅速疏导轮候者。
但我总觉得自己轮候的队伍,看来是最慢的。旁边队伍里迟来的人总比自己快获得服务,自己跟着的前面那位永远是最麻烦的。
有时候,好像在主题公园,排队的时间可能比游玩的时间还多。花了一个多小时轮候,为的是玩那约3分钟的机动游戏。大家还是耐性地排队,最重要的是心理有准备,轮候队伍沿途注明“由这里开始等候60分钟……从这里开始等候20分钟……”
有些香港人不跟你讲心理准备的理论,这些时间指示牌在东京机场的移民局也有,我听过人抱怨:“是不是傻的,在这里排30分钟的队?多恶劣的管理!”说实在的,他们大可以不摆放任何指示牌,难道你可以有所选择吗?在主题公园内可以决定不玩该游戏,但在移民局内就不能掉头不入境!
其实这安排也是微妙的心理“游戏”,通常预计的时间会长一些,当客人在心理预定的时间前提早获得了服务或玩到机动游戏,就会觉得获得了好处。有关单位或工作人员就会得到效率高的正面评价。美国人是认真对待排队这既定秩序,而且很有礼貌,你早到一步的,便让你先走。香港人排队时,有些人会急得在你背后压迫着你,这可能是尊重别人程度上的分别吧。这亦可能是美国人所谓尊重Personal space(个人空间)的表现吧。在美国身体距离不可以太近,说话时、排队时都一样。
我想,有些香港人总把排队看成负面,认为这必然是效率不佳、人手不足的表现,浪费客人的时间。即使是付最少的费用,也要求最佳的实时服务。顾客甫抵达便应有专人提供服务,有些人等了一点时间便忍耐不了。有些美国人甚至把排队看成正面的现象。有一次我跟朋友Ken去吃饭,那里有几家餐厅,一家排长龙,有两家可实时安排到座位。Ken坚持要到排长龙的那家。
我们问:“你到过这一家?”他答:“没有。”我们问:“为什么坚持到这一家?” 他称:“多人愿意轮候肯定就是好的,这是食物新鲜及质素佳的指数!”我不愿意:“要等好长时间啊!”Ken说:“聊聊天,时间容易过。”原来,在美国排队的另一个效用是社交时间!#p#分页标题#e#
有人形容美国人的排队耐性也是民族性!
作者为太古(中国)有限公司主席,国泰航空有限公司副主席
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