预约就诊是各地近年来开展的一项便民就医服务，它有助于医疗机构根据患者需求来安排门诊资源，可显著缩短患者等待时间、提升医疗效率。预约就诊在近几年得到了迅速普及，但依然有大量患者因为没有预约到合适的日期和医生，或者不习惯使用预约系统，而选择现场排队挂号。因此，医院管理者迫切需要知道，患者是如何在预约就诊与现场挂号之间进行选择，医疗机构又该如何通过调配门诊资源、设计预约系统、制定就诊规则来影响患者的行为，从而实现门诊资源的高效利用。

然而棘手的是，患者的选择受到预约就诊等待天数和现场挂号排队时间的影响；而这二者又取决于门诊资源如何配置。为分析整个系统的动态均衡，并解决上述一系列问题，中山大学管理学院王杉博士与其合作者建立了一个排队-博弈数学模型。

该研究证明，在门诊资源紧张时，医疗机构应将资源优先集中在预约就诊上，只预留少部分资源来满足那些只能现场挂号的患者（比如急需当天就诊的患者、不会使用预约系统的患者等），让患者主动规避现场挂号的漫长等待和拥挤，使得门诊资源能被预约患者高效利用。而在门诊资源较充分时，医疗机构应开放足够多的现场号来尽可能地吸引患者前来就诊，从而避免患者因为预约不到合适的诊号而放弃就诊，同时缓解急诊部门的接诊压力。

国内大部分预约系统都是同步系统，即患者在预约时就能看到可预约到哪天；但实际上，非同步系统（即患者在发出预约请求、收到医疗机构反馈后，才能知道预约在哪天）在国外也非常流行。该研究证明，在门诊资源紧张，或者患者对排队等候不太敏感时，同步系统更有效率；反之，则非同步系统更有效率。因此，到底应该如何设计预约系统，不同的门诊部门应据其具体情况谨慎决策。

有些医疗机构通过设立严格的就诊规则、安排工作人员劝导现场挂号患者等，来减少患者策略性的现场排队行为。但这种方法并不适用于所有医疗机构。该研究证明，当患者放弃就诊带来的成本较低，而医生加班带来的成本较高时，实行严格的就诊规则能提升门诊部门效率；反之，医疗机构应使用较宽松的就诊规则，从而提高患者的就诊率，实现资源利用的最优化。

作者简介

王杉，中山大学管理学院助理教授，主要从事服务业（如医疗保健、商贸零售和交通运输业）的运营管理研究。她目前的研究侧重点是带有容量约束和复杂顾客行为的服务系统设计与控制，重点关注医疗保健这一特殊应用领域，并以如何及时、有效和高效地提供医疗服务作为研究目标。她的研究方法和研究工具包括随机建模、优化与统计。