热点评析

郑刚评析丰巢快递柜风波

“会员用户月卡每月需收费5元，

季卡每季收费12元，

享受不限次数保管；

非会员包裹只可免费保存12小时，

超过需收取0.5元/12小时的费用，

3元封顶。”

自4月30日丰巢快递柜在国内

开启“收费模式”以来，

一场轩然大波在社会各界持续发酵，

特别是在部分快递员不通知收件人

就把快递放入丰巢快递柜的现象出现后，

习惯了免费享受快递保管的消费者

面临突然收费和被“坑”保管费，

可以说是“怒火中烧”。

杭州有部分小区甚至因此单方面停用了丰巢快递柜，该风波还引发了《人民日报》出来为用户发声：“消费者的知情权和选择权不容侵犯，快递‘最后100米’难题，亟需各界求解。”那么这场热点风波究竟孰是孰非？丰巢快递柜为何突然要开启收费模式？这场风波最终应如何化解？作为长期关注创新创业与变革管理的学者，浙江大学管理学院郑刚教授在采访中就上述话题进行了热点评析，“丰巢快递柜收费风波本质上是一个服务创新引起的利益相关方纠纷，要想快速平息，除了国家政策上的相应保障外，各个利益相关方还可以这样做……”

学者简介：郑刚，浙江大学管理学院创新创业与战略学系副主任，教授、博士生导师，科技创业中心（ZTVP）创始主任、硅谷创业实验室（Venture Lab）创始主任。《创新管理》国家精品在线开放课程负责人。研究领域：管理科学与工程（技术与创新管理、技术创业、数字化转型与企业变革）

丰巢快递柜突然收费，是对还是错？

在丰巢收费风波发生后，社会各界引发了广泛热议。有人说，一直以来为消费者提供免费服务的丰巢快递柜之所以突然收费，是为了弥补亏损。而据相关公告披露的财务数据显示，2016年，丰巢全年营收2255万元，净亏损2.5亿元；2017年，丰巢全年营收3.08亿元，净亏损3.85亿元；2018年前5个月，丰巢营收2.88亿元，净亏损2.49亿元；2019年，丰巢全年营收16.14亿元，亏损7.81亿元；2020年一季度，丰巢营收3.34亿元，亏损2.45亿元。可见，丰巢确实处于连年亏损的状态，且随着营收扩大，亏损额也不断在增加。但也有人说，丰巢快递柜的收费额度并不高，这样做也是为了促使用户尽快从快递柜取出快递，提升流转效率，进一步提升快递员的效率，最终对消费者来说也是一种回报。那么丰巢快递柜突然收费，到底是对还是错呢？郑刚认为，作为创业公司开启收费，其实换位思考也是可以理解的，因为他们确实也面临很大的运营成本压力和巨额亏损，但这些成本和亏损应该找谁来要，还需进一步创新设计。从商业模式的角度来说，丰巢其实是将原本的“to B”转变为“to b + to c”了。也就是说，它原本只是向快递公司收取费用，而现在它又同时向超时取快递的消费者收取费用。

郑刚表示，这样的做法也可以理解，因为消费者超时取快递会占用他们的时间资源，影响其快递柜的周转率。但丰巢最大的问题就在于服务商业模式的创新方面操之过急，to b 加上了to c，所以才会引发这场抵制风波。“根据服务创新五角星模型——服务产品、服务流程、服务商业模式、服务管理、服务技术方面的创新，丰巢的服务商业模式创新大方向是对的，但违背了精益创业方法论，没有做好小步快跑、快速迭代。”

“因为快递柜收费是一个新的商业模式，但是否可行，需要在前期进行小范围验证。而丰巢却选择了直接在全国范围内执行，给多年来习惯于免费的消费者带来了较差的体验，就算收费不多，短时间内也比较难接受。”郑刚说。

超出12小时就收费，合理吗？

对于丰巢快递柜“超出12小时就收费”，很多消费者也表示无法理解。因为假设快递员早上8、9点送货放进快递柜，而消费者晚上要是加班或公司离家远的话，到家取件肯定会超过12小时。所以他们认为，12小时的免费保管时间，极其不合理。而丰巢给出的解释是，其收费的决策和免费保管时间的制定都有大数据支撑，目的是为了提升资源的使用效率——“每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间，一般10点到达峰值，晚上这个时间段用户一般也能到家把包裹取走了。如果过了这个时间没有取，那其实是会影响次日派件高峰时快递员正常投递的。因此确定免费保管时间是12个小时，就是基于这个派件高峰时段的测算的。”但郑刚也认为，“丰巢收费的具体方式和收费策略都操之过急了，具体的收费标准也值得商榷，总之违背了精益创业方法论。顺丰嘿客之前就犯过这样的错误。”“2014年5月18日，顺丰嘿客一天在全国建了500多家店，一年建了1000多家店，到后来才发现绝大多数都亏损，但发现时已亏损10多个亿了。”郑刚认为，丰巢作为一个创业公司，必须要更好地使用精益创业方法论，让自己低成本快速试错，才能真正赢得市场。

快递柜是刚需吗？

面对丰巢快递柜开启收费，很多消费者表达了自己的愤怒。“说实话，快递柜的存在根本没必要，以前没有快递柜，快递员还送货上门呢，这样都省得去快递柜取了。”“没有快递柜其实不会有啥影响，毕竟还有物业和就近代收点，都可以免费保管。”“丰巢的诞生，不仅没有为消费者提供便利，反而加重了大家的取件成本。之前是免费取货，还能忍受一下，可现在居然要收费了，忍无可忍！”在他们看来，“快递件是用户和快递公司之间形成的契约关系，这中间其实本没有丰巢柜什么事情，丰巢柜在这里是横插一脚截流的角色。因此，丰巢快递柜不用也罢。”

对此，郑刚认为，丰巢作为一个创业公司提供的是一种服务创新，也是一个新物种、新商业模式。它的出现有其合理性，也满足了一定的痛点需求，给消费者、快递公司甚至物业都带来了一定便利，也提升了体验，同时解决了快递最后100米的问题。但就刚需而言，快递柜并不是绝对刚需。对于快递员来说，它可以提高工作效率，据相关数据显示，按一名快递员一天工作10小时，平均单件快递上门投递用时6分钟、入柜2分钟计算，全上门送货模式，快递员1天只能送100件货，而入柜可以送出300件货。目前快递行业的送件收入普遍较低，单件收入在1元上下。如此计算，即使扣除支付给快递柜的费用，入柜模式仍能为快递员带来稍高的收入。可见，对于快递员来说，它有一定的刚需。而对于需求不同的消费者来说，刚需程度就不同了。郑刚表示，“总体而言，快递柜的需求还是有的，快递柜取代人工代收实际上也是一种进步。但其成本谁来付？作为刚出现的新物种，遇到一些问题很正常，相信通过市场竞争机制的妥善解决，一定会产生一个各方都可接受的妥协方案。”

利益相关方，如何规避类似风波？

为了助力规避类似风波，郑刚也基于不同利益相关方，给出了相应建议：小区业委会、物业对于有条件的小区业委会、物业而言，可以引入2-3家快递柜，形成良性竞争。因为垄断往往带来的是服务体验下降，而市场竞争往往可以带来繁荣和便利。对于新建小区而言，可以考虑将快递柜视作“升级版信箱”，在社区建设初期就作为默认配置提供给业主，将快递柜的入场和使用成本内化在物业费内。原来我们每家每户都有信箱，但现在大家用得都很少，所以，是不是可以把信箱升级成快递柜，而且是更加合理地利用？这里面也存在一些商业模式。

“丰巢”们首先，超时收费商业模式是否可行，可以探索，但要精益创业方法论来稳妥、分阶段去做低成本快速试错。另外，商业模式可以进一步创新设计，到底是不是to c最好呢？我认为不一定要向用户直接收费。比如可以考虑如何让“羊毛出在猪身上，让狗来买单”，向技术、商业模式、用户体验创新来要效益。在不损害用户和快递、物业利益前提下，大胆探索其他盈利模式，如快递柜提供精准广告。因为现在丰巢已经掌握了大数据，基于大数据，是不是可以提供“千人千面”的精准广告？这样的话，不同消费者在取快递时就可以看见不同广告，这就是增值服务；再如，快递柜是不是可以送外卖、送菜、送牛奶，这些都值得创业公司基于大数据好好探索。因为快递柜不是一个单一的小区物业基础设施，它实际是一个载体或通道，你占据了它，就能够直接触达消费者，所以在精准营销方面，甚至社交电商方面都可能产生新的衍生价值。其次，降低快递柜硬件的购置成本，从直接买断改为融资租赁模式。目前，丰巢已经在部分快递柜中采用了融资租赁的方案，降低了购置成本，还能通过转租等模式获得额外收入。

快递公司之所以会发生“快递员不通知消费者就把快递放进快递柜”的现象，根本原因就在于快递业在高速发展过程中出现了运营管理方面的一些不到位。因此，快递公司需要做好员工培训，进一步加强运营管理，对于快递员没有征得消费者同意的情况下将快递放入快递柜的不规范行为，应给予严惩，并在培训时告知快递员尊重消费者知情权、选择权的重要性。

消费者建议消费者换位思考，逐步养成每日及时取快递习惯，超时适当象征性收费可以理解。因为这样可以加速快递柜的流转效率，最终还是有利于消费者自己。